Una piattaforma di eCommerce comeAmazon non può essere obbligata a mettere a disposizione del consumatore unnumero di telefono. Al consumatore deve essere garantita, però, una pluralitàdi scelte fra mezzi di comunicazione – fax, telefono, email, chat – e ilcontatto deve essere rapido, efficace e trasparente.

L’informazionesu questi mezzi deve essere chiara, comprensibile e accessibile. Cosìl’Avvocato generale della Corte di Giustizia Ue propone di interpretare ladirettiva sui diritti dei consumatori.

La pronuncia –interpretazione proposta alla Corte, che ora inizia a deliberare – riguarda ilcaso che oppone Amazon Eu alla Federazione tedesca delle associazioni deiconsumatori, per la quale Amazon violerebbe la legge tedesca che, in attuazionedella direttiva, impone al professionista di indicare, in maniera chiara ecomprensibile, oltre all’indirizzo geografico, anche il numero di telefono e,se del caso, il numero di fax e l’indirizzo di posta elettronica. Prima dellaconclusione della vendita online, su Amazon non viene indicato né fax né numerodi telefono, visualizzabile solo dopo un certo iter del consumatore. Non sonoconsiderati sufficienti il sistema di richiamo automatico e di chat offerti daAmazon.

Il caso èarrivato alla giustizia europea. Oggi l’avvocato generale Giovanni Pitruzzellasottolinea che le disposizioni europee di tutela dei consumatori “devono essereinterpretate in modo tale da garantire il più elevato livello di tutela delconsumatore senza incidere sulla libertà di organizzazione dell’imprenditore,se non nella misura strettamente necessaria per realizzare la suddetta tutela.In questa prospettiva – informa una nota – l’Avvocato generale sottolinea cheun’efficace tutela dei consumatori non si realizza imponendo una specificamodalità di contatto (ad esempio il telefono) ma garantendo ai consumatori lapossibilità di fruire delle più efficaci vie di comunicazione in relazione almezzo attraverso cui si svolge  latransazione. Al contrario, l’imposizione di una specifica modalità dicomunicazione come l’uso del telefono, non necessaria ai fini di un’efficacetutela del consumatore, rischierebbe di essere una misura sproporzionatarispetto agli obiettivi di tutela del consumatore, capace di gravare di oneriimpropri le imprese interessate, soprattutto quelle che non sono «giganti delweb» come Amazon”.

Quello checonta è il raggiungimento di due obiettivi: un contatto rapido e unacomunicazione efficace fra consumatore e professionista; un’informazione chesia data in modo chiaro e comprensibile.

L’Avvocatopropone alla Corte di dichiarare che “per i contratti a distanza e per quellinegoziati fuori dei locali commerciali, l’elencazione dei mezzi di contatto(telefono, fax, e-mail) nella direttiva è soltanto esemplificativa. Ilprofessionista è quindi libero di scegliere i mezzi da rendere disponibili peril contatto con il consumatore, compresi dei mezzi di comunicazione nonespressamente indicati nella direttiva, quali, ad esempio, una chat online(evoluzione tecnologica del fax) o un sistema di richiamata telefonica(evoluzione tecnologica del servizio di call center), purché siano attuate lesopra richiamate finalità della direttiva. Inoltre, dall’obiettivo diassicurare un elevato livello di tutela del consumatore e dalla naturaesemplificativa dei mezzi di comunicazione si desume l’obbligo delprofessionista di mettere a disposizione del consumatore più mezzi dicomunicazione, assicurando la libertà di scelta di quest’ultimo”.

Il consumatoredeve comprendere in modo chiaro quali modalità di contatto ci sono a suadisposizione e l’accesso a questa informazione deve essere semplice. L’obbligodi trasparenza del professionista, prosegue l’avvocato, impone chel’informazione da lui fornita sui mezzi di contatto a disposizione delconsumatore deve essere accessibile “in modo semplice, efficace eragionevolmente rapido”. Per l’avvocato generale, infine, la direttiva europea“osta a una legislazione nazionale, come quella tedesca, che imponga alprofessionista un obbligo non previsto dalla direttiva, quale quello di metterein ogni caso a disposizione del consumatore una linea telefonica di contatto”.